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航空专业《民航服务心理学》试题

信息来源:摘至网上作者:发布时间:2018-06-08浏览量:
一、填空题( 每空1分,共15分)
1、需要的特征有(      )、(       )、(     )、层次性、发展性、多样性。
2、马斯洛需求层次理论把需求分成(         )、(         )、(        )、(         )和自我实现需求五类。
3、现代航空运输的三大特点(       )、(       )、(       )。
4、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为(          )、(       )、(        )和(         )四类。
5、服务最大的特点是(        )的特征。
二、多选题选择题: (每题2分,共20分)
1、气质培养包括(    )。 
A、感受性适度        B、较强的忍耐性 C、不同性   D、相同性 
2、性格的类型有:(       )。
A、急躁好胜型      B、知足常乐型   C、忍气吞声型  D、孤僻型
3、能力可以分为:(           )
A、一般能力和特殊能力                B、再造能力和创造能力  
C、认知能力、操作能力和社交能力      D、智力能力
4、能力的差异表现在(         ).
A、智力的个别差异                     B、特殊能力的个性差别
C、能力表现的年龄差异                 D、能力的性别差异
5、观察能力的培养可以从以下几个方面入手(         )
A、明确观察的目的、任务        B、在观察中要细心     
C、善于整理、总结经验          D、具有重要心理品质
 6、“听”的非语言技巧包括(        )
A、目光注视               B、适当利用面部表情      C、声音鼓励  
 D、运用适宜的身体姿态     E、适当靠近对方
7、从服务的本质看,服务产品具有其特殊性,与其他产品比较具有以下特征:(         )。
A、无形性 B、利他性 C、同时性  D、差异性 E、非转移性
8、巴普洛夫将高级神经活动分为(          )
A、不可抑制型   B、活泼型     C、安静型   D、抑制型
9提高表达能力需要(        )
A、准确应用非语言工具    B、语言沟通    C、耐心      D、细致
10、哈佛管理世界的气质培养包括有(          )。
A、沉稳   B、细心    C、胆识     D、大度  E、诚信   F、担当
三、解释题(每题5分,共15分)
1、需要:
 
 
2、气质:
 
 
3、性格:
 
 
 
四、简述题(每题10分,共50分)
1、旅客的服务需要有哪些?
 
 
 
 
 
 
2、性格对服务人员来十分重要,如何才能不断塑造自身的良好性格呢?
 
 
 
 
 
3、民航服务人员应具备哪些方面的服务能力?
 
 
 
 
 
4、如果你是航空公司配餐部负责人,请你思考如何改善航空餐食以满足旅客的需要。
 
 
 
 
 
 
5、儿童旅客的基本特点有哪些?针对儿童旅客的心理特点,民航服务人员怎样为他们服务?
 
 
 
 
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